Conseiller Support Logiciel H/F
- Garantir la satisfaction utilisateurs en répondant dans les délais prévus aux demandes reçues par email, en utilisant un langage positif, formel et empathique
- Assurer la prise en charge, le suivi et la traçabilité des demandes dans notre outil de ticketing en respectant nos processus et nos engagements contractuels (Outil ticketing interne, Keycloack, Mailjet)
- Guider les salariés par téléphone pour résoudre les problématiques complexes ou urgentes
- Analyser les situations pour repérer d'éventuels bugs, dispatcher les demandes aux services adéquats et en assurer le suivi en lien avec les équipes internes (Confluence, JIRA)
- Appliquer strictement nos règles et procédures de sécurité
- Collaborer avec nos équipes sécurité pour le traitement de certaines demandes
- Identifier les besoins et participer à la mise à jour régulière de la documentation utilisateurs (guides, aide en ligne, email)
- Identifier et proposer des améliorations pour optimiser nos processus internes, faciliter l'expérience utilisateurs et ainsi augmenter l'efficacité et la qualité de nos services
- Solliciter, suivre et répondre aux avis déposés par les utilisateurs sur une plateforme tierce afin d'améliorer leur satisfaction et garantir notre réputation (Avis-vérifiés)
- Participer à la mise à jour et à l'analyse des indicateurs clés de performance du service (délais de réponse, satisfaction utilisateur, taux de résolution) afin de garantir le respect de nos engagements de qualité
- Vous justifiez d'une expérience confirmée sur un poste similaire ou bien en centre d'appel
- Vous avez une connaissance des principes du service client B to C
- Une maîtrise des outils de ticketing (JIRA, Helpdesk...)
- La capacité à analyser les KPIs, feedbacks clients et être force de proposition
- Une capacité d'écoute et de communication avec une aisance à l'oral et une orthographe irréprochable
- Une grande autonomie avec une aptitude à gérer un volume important de demandes tout en respectant les délais et en maintenant une qualité de service élevée
- Grandir et s'épanouir grâce à un parcours de formation personnalisé, des opportunités de mobilité interne et la possibilité de s'auto-former via notre plateforme Udemy
- Vivre une aventure humaine, échanger et partager autour d'évènements thématisés (afterworks, sport, RSE, séminaires, etc.)
- Rejoindre un collectif qui prend soin des autres et s'engage en faveur de l'égalité des chances, la diversité et l'inclusion
- Un premier échange téléphonique avec une chargée de recrutement pour vous présenter le poste et ses missions, en savoir plus sur vous.
- Un second entretien avec un double objectif : vous présenter notre groupe et ses valeurs, mais aussi connaitre vos motivations et l'adéquation de votre projet professionnel avec le poste proposé.
- Enfin un dernier entretien sera l'occasion de rencontrer votre futur manager, faire un focus métier et valider l'ensemble de vos compétences.
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