RESPONSABLE QUALITE CLIENT (H/F) CDD

Qui sommes-nous ?

FLOA est la fintech de BNP Paribas qui développe des facilités de paiement et des services financiers innovants à destination des consommateurs, des commerçants et des fintechs.

En plaçant l’innovation et l’expérience client au centre de sa stratégie, FLOA accompagne les nouveaux modes de consommation et soutient l’activité des commerçants.

Son expertise technologique unique lui permet de garantir des paiements simplifiés et sécurisés , pour les consommateurs et les commerçants, en ligne comme en magasin.

FLOA compte déjà plus de 4 millions de clients particuliers en Europe et plus de 15 000 partenaires e-commerçants et points de vente (parmi lesquels Cdiscount, Veepee Voyage, Samsung, Bricomarché, SFR, Iberia, etc.).

Filiale du groupe BNP Paribas, FLOA s’appuie sur son ADN de fintech et sur la solidité financière de son actionnaire pour devenir un acteur incontournable du « BUY NOW PAY LATER » en Europe.

Pour en savoir plus :

Le poste :

Envie de faire de la qualité un véritable levier de satisfaction client ?

Chez Floa, nous plaçons l’excellence opérationnelle et l’expérience client au cœur de nos priorités. Nous recherchons un(e) Responsable Qualité client H/F en CDD pour définir, piloter et faire vivre une démarche qualité ambitieuse, au service de parcours clients toujours plus fluides et performants.

Votre mission :

• Organiser, coordonner et contrôler l'activité du service.
• Animer, motiver et impulser une dynamique auprès d'une ou plusieurs équipes
• Veiller à l’atteinte des objectifs individuels et collectifs fixés, en s’appuyant sur des indicateurs de performance (KPIs) clairement définis et suivis régulièrement.
• Développer les compétences des collaborateurs(trices).
• Avoir une vision stratégique et conduire le changement.

Votre environnement :

Vous serez basé(e) sur le site de Bordeaux , au sein des équipes Expérience Clients et Transformation Digitale , dans un environnement stimulant où l’innovation et l’amélioration continue sont au cœur de tous les enjeux :

• Des projets stratégiques à fort impact visant à améliorer durablement la satisfaction et les parcours clients.

• Une équipe engagée et pluridisciplinaire , à l’interface des métiers, de la qualité, du digital et de la transformation.

• Des collaborations régulières avec des experts internes et externes (CX, Data, Digital, IT, Innovation, équipes métiers...) pour concevoir des expériences clients toujours plus simples, fluides et performantes.

Profil recherché :

De formation Bac+5 , type Master en Management des organisations ou équivalent , vous justifiez d’une expérience confirmée d’au moins 5 ans dans des fonctions liées à la qualité, au management de services et à la relation client , idéalement dans des environnements en transformation ou orientés expérience client.

Vous êtes titulaire de certifications reconnues , telles que le Titre RNCP “Manager d’unité marchande” et/ou la certification RS6730 “Manager de proximité” , et disposez de solides compétences dans les domaines suivants : qualité et management de la qualité, relation client, gestion des organisations, management des services et management d’équipes .

Savoir-faire métiers :

• Répartir les tâches et organiser l'activité de l'équipe en déléguant et encourageant la prise de responsabilités.
• Etablir des objectifs individuels et collectifs en faisant le lien entre ces deux types d’objectifs.
• Définir des indicateurs de résultats et de suivi d'activités. Assurer le suivi et le reporting d’activités.
• Animer, motiver et impulser une dynamique d'équipe. Célébrer les succès.
• Organiser et co-animer des réunions y compris en format hybride (en présentiel et distanciel).
• Fédérer et faire collaborer autour d’un projet commun, en gérant les conflits internes et les personnalités.
• Faire des feedbacks réguliers aux membres son équipe.
• Transmettre ses connaissances avec pédagogie.
• Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences et les aider à identifier des formations pertinentes.
• Evaluer les collaborateurs lors d'un ou plusieurs entretiens annuels.
• Relayer et décliner la vision et les décisions stratégiques de l'entreprise auprès des équipes.
• Assurer le lien entre la direction et les équipes.
• Fédérer et susciter l'adhésion autour des valeurs et de la philosophie d'entreprise.
• Participer à la conduite du changement.
• Effectuer une veille sur son domaine d'activité.

Savoir-faire techniques :

• Maîtriser les techniques de management visant à donner du sens au travail
• Fixer des objectifs spécifiques, atteignables, mesurables, réalistes et inscrits dans le temps
• Effectuer un entretien d'évaluation
• Être capable de déléguer
• Identifier et prévenir les risques psycho-sociaux
• Hiérarchiser les informations, gérer les priorités et organiser sa charge de travail
• Transmettre des connaissances de façon claire et synthétique afin que l'interlocuteur ait toutes les clés de compréhension
• Coopérer et travailler en équipe
• Agir avec diplomatie en fonction de la situation donnée
• Manager à distance

Sensibilité digitale indispensable
Dans un environnement en forte évolution digitale, le/la Responsable Qualité Client devra démontrer une bonne connaissance des enjeux du digital et des parcours clients omnicanaux .

À ce titre, une maîtrise des différents canaux de contact (téléphone, e-mail, chat, outils digitaux, plateformes clients, etc.) ainsi qu’une capacité à sensibiliser les équipes aux usages digitaux et à l’expérience client associée sont essentielles.

Savoir-faire transverses Floa :

• S’adapter aux évolutions des process, outils et réglementations

• Développer de nouvelles compétences dans le cadre de l'évolution de son poste

• Appliquer les règles d'éthique et de déontologie professionnelle

• Appliquer les règles de gestion et des procédures avec rigueur et méthode

• S’adapter aux évolutions des process, outils et réglementations

• S’exprimer et argumenter de façon claire, à l'oral comme à l'écrit

• Connaître l'orientation stratégique et l'organisation transversale de son entreprise nécessaire à l'exercice de sa fonction

• Connaître l'environnement économique de son marché (particuliers, professionnels, entreprises…)

• Connaître les produits, services et métiers de son entreprise sur son domaine d'activité.

Floa c'est aussi:

• Un équilibre vie privée/vie prof (Travail Hybride)

• Les avantages d'un groupe bancaire international : RTT, intéressement/ participation, TR, mutuelle 100%, CSE, avantages produits.