Coordinateur gestion des incidents

Nous recherchons un(e) Incident Manager à Bordeaux. La mission est orientée sur la gestion d'incidents critiques avec un impact sur le business service (fort impact). La réception des incidents s'effectue via plusieurs points d'entrée afin de réunir une palette d'experts en fonction du sujet. Le but étant d'animer et cadrer des cellules de résolutions en étant acteur de la communication pour permettre une surveillance accrue sur l'état des services du groupe. Les missions sont les suivantes :

• Effectuer des points quotidiens afin d'effectuer des check-up de l'état des services (METEO) de manière quotidienne en début et fin de journée.
• Réception des incidents via plusieurs canaux de communication avec un centre de services et des équipes techniques.
• Analyse et Qualification de la criticité des remontées pour agir en conséquence.
• Réunir une palette d'experts autour de la table afin de permettre de rétablir le service dans le cadre du respect des SLA.
• Animer et cadrer des cellules de résolutions afin de relever les informations essentielles à une communication claire et précise.
• Gérer le back-office du Pôle Communication (rédaction de synthèse, remonté des récurrences, proposition d'amélioration)
• Suivre en temps réel les incidents, critiques ou susceptibles de le devenir et s'assurer de leur bon niveau de prise en compte.
• Gérer, avec pertinence et rapidité, la communication sur incident induite du contrôle en temps réel
• Rédaction de post mortem

Compétences Techniques

• Très bonne communication écrite et orale indispensable
• Connaissance d'un outil ITSM de préférence Service Snow
• Connaissance du fonctionnement d'un Système d'information
• Certification ITIL V4 fondation très apprécié
• Compétences comportementales Rigueur et méthode dans l'analyse ainsi qu'une très bonne capacité de synthèse

Dans le cadre de la prestation, l'intervenant pourrait être amené à produire toute ou partie des livrables ci-dessous :

• Notes de synthèse des incidents
• Rédaction de Post Mortem
• Communications régulières sur incident

NB : La couverture demandée de ces activités est du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00. Les collaborateurs sont affectés par roulement sur l'ensemble des vacations. 3 shifts horaires et 2J de télétravail Sur la base du volontariat, après 1 an de montée en compétences, des astreintes le samedi et le dimanche peuvent avoir lieu 1 fois par trimestre.

• Incident Management
• Problem Management
• Optimisation de processus
• ServiceNow
• Certification ITIL 4

Compétences Techniques

• Très bonne communication écrite et orale indispensable
• Connaissance d'un outil ITSM de préférence Service Snow
• Connaissance du fonctionnement d'un Système d'information
• Certification ITIL V4 fondation très apprécié
• Compétences comportementales Rigueur et méthode dans l'analyse ainsi qu'une très bonne capacité de synthèse