Incident Manager H/F
Contexte Dans le cadre du renforcement des équipes support utilisateurs DIT, nous recherchons un Incident Manager intervenant de manière transverse sur plusieurs périmètres clés. Les équipes support utilisateurs DIT couvrent :
- Le support produit
- La relation client avec les experts applicatifs régionaux
- Le pilotage des façonniers en charge de la numérisation des documents et des processus d'actualisation et de calcul des allocations
- Organiser et piloter les MEP Platine sur les activités liées au support
- Participer aux cellules de crise et mobiliser les bons interlocuteurs
- Animer les synchronisations des lignes produits et préparer les PI Indemnisation
- Assurer la coordination avec le Problem Manager DIT et contribuer aux revues post-incident
- Assurer un rôle de backup du chef de département
- Définir et produire les indicateurs DIT et DET pour les comités d'engagement (hebdomadaire)
- Produire et animer l'Obeya mensuel
- Assurer le reporting hebdomadaire et la veille du canal incidents majeurs DET/DIT
- Mettre en place et suivre les irritants utilisateurs
- Piloter le reporting de satisfaction des conseillers GDD et animer les points associés
- Accompagner le déploiement et l'appropriation des nouveaux produits
- Analyser l'utilisation des produits
- Collecter et analyser les retours utilisateurs (feedbacks, usages, irritants récurrents)
- Animer des ateliers, réunions et événements
- ️ompétences requises
- Expérience en gestion des incidents (Incident Management)
- Maîtrise des indicateurs (définition, suivi, analyse statistique)
- Capacité à animer des réunions et coordonner des équipes transverses
- Analyse des usages et amélioration continue
- Outils ITSM, notamment ServiceNow (SNOW)
- Compétences clés
- Leadership transverse
- Excellente communication
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Réactivité en gestion de crise
- Atouts
- Expérience en environnement support utilisateurs
- Connaissance des processus ITIL
- Expérience en pilotage d'incidents majeurs
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